Resolución 1154/12 Créase el Departamento de Control y Calidad de Atención al Público y el Departamento de Gestión de Reclamos. Sustitúyase el Anexo I y modifícase el Anexo II de la Resolución S.R.T. N° 772/2009

SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO

Resolución 1154/2012

Créase el Departamento de Control y Calidad de Atención al Público y el Departamento de Gestión de Reclamos. Sustitúyase el Anexo I y modifícase el Anexo II de la Resolución S.R.T. N° 772/2009.

Bs. As., 11/9/2012

VISTO el Expediente Nº 54.058/12 del Registro de la SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), las Leyes Nº 24.241, Nº 24.557, Nº 26.425, la Resolución S.R.T. Nº 772 de fecha 29 de julio de 2009, y

CONSIDERANDO:

Que mediante el artículo 35 de la Ley sobre Riesgos del Trabajo Nº 24.557 se creó la SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), como entidad autárquica en el ámbito de la SECRETARIA DE SEGURIDAD SOCIAL del MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL.

Que el inciso e), apartado 1º del artículo 36 de la Ley Nº 24.557 establece, dentro de las funciones inherentes a la SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO, las de “(...) dictar su reglamento interno, administrar su patrimonio, gestionar el Fondo de Garantía, determinar su estructura organizativa y su régimen interno de gestión recursos humanos(...)”.

Que a través del dictado de la Resolución S.R.T. Nº 772 de fecha 29 de julio de 2009 se aprobó la actual estructura organizativa de esta S.R.T.

Que transcurridos TRES (3) años desde esa última definición, deviene imprescindible reanalizar los aspectos vinculados con la gestión de la Gerencia de Comunicaciones y Atención al Público, teniendo en cuenta la experiencia recogida en el área.

Que la importancia que ha adquirido la comunicación directa y la atención al público no sólo se traducen en reclamos relacionados con el accionar de las A.R.T., sino en una mayor cantidad de consultas sobre el Sistema de Riesgos del Trabajo y el accionar del Organismo a través de las Comisiones Médicas.

Que resulta necesario entonces mejorar el análisis de los reclamos tramitados, los plazos de resolución y el fortalecimiento de los controles sobre las A.R.T.

Que a fin de lograr una gestión más eficiente en los puntos de contacto con la atención al público y con la gestión administrativa de consultas y reclamos, se ha concluido en la conveniencia de separar estos procesos generando la creación de un Departamento de Gestión de Reclamos.

Que asimismo, la mejora continua que se persigue ha ido generando diversos programas de gestión, tales como, Plan Integrado de Control S.R.T.; Control de la Atención al Público que brindan las A.R.T.; Gestión de Reclamos en sus sedes; Carta Compromiso con el Ciudadano; Sistema de Quejas y Sugerencias; Acceso a la Información y Gobierno Electrónico; Gestión de la página de Internet del Organismo, que indican la necesidad y conveniencia de crear un Departamento de Control y Calidad de Atención al Público, que se ocupe de la gestión de los mismos.

Que a fin de optimizar la gestión de los departamentos ya existentes —el Departamento de Atención al Público y el Departamento de Prensa y Comunicación—, también han sido redefinidas sus respectivas acciones.

Que la Gerencia de Asuntos Legales de esta S.R.T. tomó intervención en orden a su competencia.

Que la presente medida se dicta en uso de las atribuciones emergentes del inciso e), apartado 1º del artículo 36 de la Ley Nº 24.557.

Por ello,

EL SUPERINTENDENTE

DE RIESGOS DEL TRABAJO

RESUELVE:

Artículo 1º — Créase el Departamento de Control y Calidad de Atención al Público y el Departamento de Gestión de Reclamos, ambos en el ámbito de la Gerencia de Comunicación y Atención al Público de esta SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.).

Art. 2º — Sustitúyase el Anexo I de la Resolución de la S.R.T. Nº 772 de fecha 29 de julio de 2009, por el Anexo I que forma parte integrante de la presente Resolución.

Art. 3º — Modifícase el Anexo II de la Resolución S.R.T. Nº 772/09, respecto a los Objetivos, Responsabilidades Primarias y Acciones asignados a la Gerencia de Comunicación y Atención al Público y sus departamentos, de conformidad con lo que se establece en el ANEXO II que forma parte integrante de la presente Resolución.

Art. 4º — La presente medida entrará en vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial.

Art. 5º — Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — Juan H. González Gaviola.

ANEXO I

ANEXO II

GERENCIA DE COMUNICACION Y ATENCION AL PUBLICO

Responsabilidad primaria

Definir las estrategias de comunicación de la S.R.T. tendientes a mejorar el conocimiento de los trabajadores acerca de sus derechos, del Sistema de Riesgos de Trabajo y del rol de la Superintendencia, facilitando el acceso a la información, fortaleciendo la imagen del Organismo y fomentando la participación ciudadana.

Dependen de esta Gerencia el Departamento de Control y Calidad de Atención al Público; Departamento de Atención al Público, Departamento de Gestión de Reclamos y el Departamento de Prensa y Comunicación.

Acciones

1. Elaborar el plan de comunicación del Organismo tendiente a mejorar su imagen y el conocimiento del Sistema de Riesgos del Trabajo.

2. Establecer la utilización de herramientas que faciliten la participación ciudadana definiendo mecanismos de comunicación directa y elaborando encuestas dirigidas a trabajadores y público en general sobre el Sistema de Riesgos del Trabajo, funcionamiento de las A.R.T. y la S.R.T., entre otros.

3. Definir estrategias orientadas a que las comunicaciones hacia el ciudadano y los servicios que le brinda el Organismo se realicen, preferentemente, mediante la aplicación de Tecnologías de Información y Comunicación en el marco del Plan de Gobierno Electrónico, teniendo en cuenta los instrumentos y los principios rectores establecidos por el Poder Ejecutivo Nacional.

4. Impulsar medidas tendientes a facilitar a los ciudadanos el acceso a la información.

5. Establecer los mecanismos necesarios para la atención de consultas y la gestión de los reclamos vinculados al Sistema de Riesgos del Trabajo que brinda el Organismo.

6. Definir y establecer mecanismos que permitan la mejora continua en la calidad de atención que brinda la S.R.T., a quienes se contactan con el Organismo.

7. Regular, controlar e inspeccionar la gestión de las A.R.T. en relación con la atención al público en sus puntos de contacto y la tramitación de los reclamos de los ciudadanos presentados ante la S.R.T.

8. Proponer y/o adoptar medidas preventivas y regularizadoras ante incumplimientos a la normativa o ante fallas detectadas en el funcionamiento de las áreas que gestionan los reclamos en las A.R.T.

9. Establecer los criterios, programas operativos, procedimientos, mecanismos e instrumentos necesarios para ejercer la función de control y fiscalización sobre las obligaciones y condiciones en materia de su competencia.

10. Definir, generar y suministrar la información necesaria para la evaluación de las A.R.T. sobre los aspectos vinculados al proceso crítico de su competencia.

11. Elaborar el Plan de Control y Fiscalización en los aspectos de su competencia.

12. Diseñar e implementar el Sistema de Quejas y Sugerencias presentadas por el público.

13. Administrar el sitio de la S.R.T. en Internet.

14. Organizar los eventos que realice el Organismo, orientados a la promoción y capacitación en materia de salud y seguridad en el trabajo, tanto a nivel nacional como internacional.

15. Generar las acciones tendientes a la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

16. Actuar como enlace a los fines de la elaboración del Plan Nacional de Gobierno Electrónico en el ámbito de la S.R.T.

17. Actuar como enlace con el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social en la aplicación del Decreto Nº 1172/03 en cuanto al Acceso a la Información Pública con la finalidad de permitir y promover una efectiva participación ciudadana, a través de la provisión de información completa, adecuada, oportuna y veraz.

18. Establecer el tipo, entidad y gravedad de los incumplimientos incurridos por las A.R.T., empleadores autoasegurados y empleadores respecto de las obligaciones exigidas por las normas vigentes en materia de su competencia. Intimar a la realización de las medidas correctivas, controlar el cumplimiento de los requerimientos efectuados y emitir, cuando corresponda, los dictámenes acusatorios sobre las responsabilidades e incumplimientos detectados, informando de ello a la Gerencia de Asuntos Legales para que tome la intervención que le compete.

19. Suministrar la información del área que sea necesaria para la elaboración de los indicadores de gestión - Tablero de Comando.

Departamento de Control y Calidad de Atención al Público

Acciones

1. Regular, controlar e inspeccionar la Atención al Público que, a través de sus puntos de contacto, brindan las A.R.T., y los Empleadores Autoasegurados.

2. Intervenir en el proceso de evaluación de las A.R.T., elaborando las matrices y la información correspondiente al proceso crítico de competencia de la Gerencia.

3. Impulsar la generación de bases de datos y administrar la información pertinente que permita contar con la información apropiada para la gestión del área.

4. Proponer la adopción de medidas regularizadoras ante fallas o incumplimientos detectados en el funcionamiento de las áreas relacionadas con las tareas propias del Departamento.

5. Elaborar y remitir a la Gerencia un informe trimestral de los incumplimientos normativos por parte de las A.R.T./E.A., detectados y consignados en notas correctivas por los distintos departamentos de la misma.

6. Proponer y ejecutar la utilización de herramientas que faciliten la participación ciudadana a partir de mecanismos de comunicación directa que permitan relevar la opinión de los ciudadanos con respecto al Organismo y de la realización de encuestas dirigidas a los trabajadores y público en general sobre el Sistema de Riesgos del Trabajo, el funcionamiento de las A.R.T. y E.A y de la S.R.T.

7. Elaborar y ejecutar mecanismos que permitan la mejora continua en la calidad de atención que brinda la S.R.T. a quienes se contactan con el Organismo.

8. Ejecutar las acciones tendientes a la implementación del programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

9. Gestionar las quejas y sugerencias presentadas por el público que puedan surgir con motivos de tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento del organismo, administrando una base de datos y generando la información estadística necesaria.

10. Proponer y ejecutar instrumentos vinculados a los principios rectores de Gobierno Electrónico en los aspectos de competencia de la Gerencia, que faciliten la prestación de servicios y la provisión de información al público, estructurando, diseñando, generando contenidos y manteniendo actualizado el sitio de internet del Organismo.

11. Intervenir en la gestión de las presentaciones efectuadas por los ciudadanos en el marco del Decreto 1172/03 en cuanto al Acceso a la Información Pública, efectuando los requerimientos necesarios a las áreas involucradas de la Superintendencia, a fin de brindar respuesta oportuna.

Departamento de Atención al Público.

Acciones

1. Coordinar los servicios de atención al Público que se brinda en forma presencial, telefónica y a través de líneas con conexión de red informática (IP) instaladas en cada Comisión Médica.

2. Tramitar y responder las consultas de los ciudadanos ingresadas por los canales establecidos en el punto anterior, brindar asesoramiento sobre temas vinculados al Sistema de Riesgos del Trabajo y a la gestión de las Comisiones Médicas, y asistir a los ciudadanos en el inicio de los trámites competencia en el Organismo.

3. Administrar una base de datos que permita generar las estadísticas necesarias.

4. Tramitar los pedidos de pronto despacho inherentes a la Gerencia Médica, Comisiones Médicas, Comisión Médica Central y Oficinas de Homologación y Visado.

Departamento de Gestión de Reclamos.

Acciones

1. Tramitar y responder los reclamos de los trabajadores presentados en el Organismo, sobre problemas vinculados al Sistema de Riesgos del Trabajo, contando para ello con la colaboración de las áreas de la Superintendencia con competencia en el tema.

2. Tramitar y responder las consultas documentales y electrónicas.

3. Administrar una base de datos que permita generar las estadísticas necesarias.

4. Controlar el cumplimiento por parte de las A.R.T. de la normativa de Reclamos.

5. Proponer la adopción de medidas preventivas y regularizadoras ante incumplimientos o fallas detectadas en el control de los aspectos de su competencia e informar a las áreas pertinentes de la Superintendencia en aquellos casos donde se presuma la comisión de ilícitos.

Departamento de Prensa y Comunicación

Acciones

1. Ejecutar las tareas relacionadas con el Plan de Comunicación de la S.R.T. en los aspectos de su competencia.

2. Responder requerimientos de prensa.

3. Diseñar, diagramar y editar las publicaciones y material de difusión del Organismo.

4. Diagramar y organizar los eventos que realice el Organismo, orientados a la promoción y capacitación en materia de salud y seguridad en el trabajo, tanto a nivel nacional como internacional.